Renovarse, la misión de la industria hotelera mexicana

Roberto Zapata, director del Consejo de Administración de Hoteles Misión, asegura que 2009 fue una época que abrió muchísimas oportunidades para ese sector, que cuando comenzó a sentir los estragos de la crisis tendió a modificar sus esquemas de negocios, a desengrasar áreas poco productivas, a sacarle jugo al reescalamiento turístico y a formar alianzas, una palabra que, asegura, es clave para sobrevivir en este sector.

Justo en esa época de crisis económica la cadena Misión se convirtió en el refugio de muchos hoteles independientes en México que no tenían la capacidad económica y financiera para cambiar su estilo arquitectónico y homologarlo al que exigen las grandes cadenas internacionales.

La compañía ha demostrado que ha sabido sortear las difíciles condiciones económicas del país y se ha mantenido como una cadena 100% nacional.

Este compromiso la llevó a ser la primera cadena mexicana certificada en calidad bajo la norma internacional ISO 9001-2001, desde el año 2004.

En 2005 incorpora de manera exitosa el nuevo segmento Express, orientado al turismo de negocios de bajo costo.

Ahora este grupo, encabezado por Roberto Zapata, y que por cierto está cumpliendo 35 años de existencia, con un sello muy nacionalista, se ha dado a la tarea de rescatar costumbres mexicanas y ha crecido 35% en el número de habitaciones con 35 propiedades.

"Nos estamos orientando mucho más a denotar la mexicanidad, nacimos siendo una compañía mexicana y queremos exaltar nuestras tradiciones, lo estamos aplicando en conceptos gastronómicos, artísticos e histriónicos", comenta el joven pero experimentado empresario.

¿Cómo se inicia en el sector hotelero?

Bueno, en realidad es algo que trago por gen, toda la familia lo traemos en la sangre, pero el fundador de la compañía es mi padre, yo traigo una orientación académica más hacia la parte financiera, pero me crié en las cocinas, en los mantenimientos, con las camaristas y esta es una actividad como de saltimbanqui donde las familias se tienen que ajustar a las situaciones que se presenten. Mis hermanos no participan en el grupo, pero todos traemos el negocio de la hotelería en la sangre.

¿Y si no se hubiera dedicado a esta actividad, en dónde andaría ahora?

No sé, pude ser un buen historiador, me gusta mucho leer biografías, pero también me gusta mucho la parte de la mercadotecnia, me atraen los procesos, las tendencias y ese tipo de cosas.

¿Cómo se percibe la actividad turística en estos momentos?

En general, hay una condición muy positiva, la parte evidentemente contraída es el mercado internacional por múltiples razones, como el factor de la inseguridad que pudimos constatar con la nueva secretaria de Turismo en el país.

Hay dos factores que están inhibiendo principalmente el mercado hacia México, uno de ellos es la inseguridad y el otro la insalubridad del país.

¿Y la crisis sanitaria por la influenza también ha impactado en la industria?

Se podría pensar que el principal problema fue la influenza, que no es descartable, pero no es del todo absoluto porque en los países emisores más importantes que tenemos, como el canadiense, hacen advertencias muy puntales de enfermedades como hepatitis o algunas otras que se pueden adquirir en aguas mexicanas o en el Caribe, o sea que hemos sido sujetos de ataques de aquellos países que en algún momento dado y por alguna situación económica quieren contener sus mercados para explotarlos o que generen economía en sus propias zonas geográficas.

¿Esta situación cómo impacta en la cadena Hoteles Misión?

Nosotros estamos atendiendo más el mercado nacional. Primero, por una herencia de la propia crisis, que fue el reescalamiento de los mercados, que fue un fenómeno impactante: los segmentos que salían al extranjero se contuvieron en México; aquellos acostumbrados a viajar en avión viajaron por carretera, los que viajaban por carretera en su carro propio viajan ahora en autobús, etcétera; y en segundo lugar, por algo que ahí tenemos, exista o no crisis: las carreteras del país, que se encuentran en condiciones muy interesantes.

¿Entonces, el más afectado es el sector de las aerolíneas?

No hay líneas aéreas baratas, las que hubo en su momento ya no están siendo baratas, las aerolíneas tradicionales del país han medio acomodado un poquito más su precio y lo que han hecho es quitarle un poco o un mucho del mercado a las supuestas líneas aéreas económicas.

Hoy Aeroméxico y otras están siendo muy competitivas frente a las otras y no porque hayan bajado sus precios, sino porque las otras sí se han subido y esto está volviendo a la factibilidad del uso del autobús y en no más de seis o siete meses vamos a tener un producto turístico que no existía a nivel carretero.

¿Ese reescalamiento de segmentos beneficia a los hoteles de turismo doméstico en el país?

Esto va a consolidarnos mucho más dentro del aspecto mexicano, que es donde estamos nosotros con Misión. El año pasado la crisis trajo muchísima oportunidad. Nosotros le metimos al grupo cerca de 35% más de inventario hotelero.

¿Cómo se logró ese crecimiento en una época tan difícil?

Lo que pasó es que muchos hoteles independientes empezaron a sufrir los estragos de la crisis y sintieron la necesidad de buscar alianzas para fortalecer sus condiciones comerciales y sus eficiencias operativas, y se acercaron a cadenas como la nuestra, que no exige una condición de estándar arquitectónico como lo exigen la cadenas internacionales; entonces invertimos en conceptos de calidad y en esas unidades de coinversión. El año pasado sumamos nueve unidades que en momentos de crisis le dieron al grupo crecimiento muy importante.

¿Cuál es la situación del grupo?

Entre 2009 y lo que va de 2010, que es cuando estamos cerrando, crecimos 35% en el número de habitaciones, llegamos a 3 mil 500 cuartos en 35 propiedades, son hoteles con un promedio de 100 habitaciones; casualmente, coincide con otro número y parece algo cabalístico porque estamos cumpliendo 35 años de existencia y un factor importante es que nos estamos orientando mucho más a denotar la mexicanidad dentro del grupo.

Es una cadena mexicana

Sí, efectivamente, nacimos siendo una compañía nacional, por eso vamos a exaltar mucho nuestras tradiciones mexicanas, lo estamos aplicando en conceptos gastronómicos, artísticos, histriónicos.... queremos rescatar y dignificar al pulque, de hecho tenemos rutas de las haciendas del pulque, un producto muy mexicano con muchísimas propiedades en términos de salud y en términos culinarios.

¿Qué inversiones vienen ahora y cuál es la meta a corto plazo?

Las inversiones este año van más encaminadas a la remodelación de nuestras propiedades. A la de Aguascalientes le vamos a meter entre 10 y 12 millones de pesos, en Estados Unidos, la de McAllen la vamos a renovar con ocho o nueve millones de pesos; en tecnología, en los últimos cuatro años hemos invertido también entre dos y tres millones de dólares, hoy por hoy traemos un motor interesantísimo con software de soporte en todo lo que son reservaciones, entre otras cosas.

Sabemos que le están apostando fuerte al modelo de franquicias

Sí, es lo último que destapamos y es muy interesante, porque no hay inversión de nuestra parte, sino que son inversiones que vienen directamente. Apenas tenemos dos franquicias, ambas en Michoacán, una en Pátzcuaro y otra en Morelia, pero ya estamos en condiciones de abrir esa área de crecimiento.

¿Entonces cuál es la fórmula para salir bien librado de las crisis?

Las alianzas. Pero nosotros nos metimos también en una purga o un desgrasamiento de todo lo que estorbaba. Se tiene uno que someter a situaciones creativas y más dinámicas en unidades productivas.

En algunos conceptos nos volvemos menos arriesgados, pero en otros infinitamente más eficientes porque revisamos todas las áreas no productivas que no aportan y que las venimos arrastrando. Nosotros quitamos mucha grasa e hicimos mejoras de eficiencia administrativa, encontramos nuevos mercados, porque uno se vuelve flojillo cuando las cosas van bien y mucho más proactivo cuando las cosas se contraen. Benditas épocas de crisis que traen oportunidades.

¿Reducción de la plantilla laboral?

Lo mejor es pactar con los trabajadores. Nuestra plantilla no es intocable, pero sí sagrada, y no porque seamos unas virgencitas de la caridad ni mucho menos, pero aquí manejamos sistemas ISO 9000 que nos permite medir índices de satisfacción y nos compromete a la implantación de programas intensivos de capacitación. De hecho tenemos programas de capacitación para nuestra propia gente con una universidad virtual apoyada por el Tec de Monterrey. Entonces no hicimos despidos, hicimos ajustes de eficiencia

¿Por qué Misión expande sus servicios a destinos de ciudad y no a playa?

En las playas la condición mercadológica es muy diferente al posicionamiento que hemos tenido en el contexto mexicano. Los costos operativos son mucho más altos que en el interior del país por los riesgos naturales que implican condiciones de seguros, de protección civil, convenios con zonas federales, etcétera.

Los gastos de mantenimiento son infinitamente más altos por cuestiones de salubridad, los energéticos son muy caros por las temperaturas extremas, y el agua es más complicada por los procesos de regeneración; entonces es un modelo que exige salirnos de nuestro esquema tradicional para participar en un juego diferente, con riesgos y condiciones diferentes.

Entonces, ¿no está en los planes explorar esos terrenos?

Sí nos interesa ingresar, pero en un esquema mixto. Tenemos una perspectiva, específicamente en Puerto Vallarta, no tanto para el mercado de descanso, sino para el mercado de negocios.

¿Qué modelo de hotelería es el que sigue Grupo Misión?

Adoptamos un modelo híbrido, es una mezcla del europeo con el estadounidense. El servicio europeo opera con mucho cuidado y delicadeza, el americano es más práctico, por ejemplo, usa puertas automáticas para evitar un portero, y ambos servicios los demanda el mercado mexicano que es muy exigente. Aquí no se aprecia el servicio europeo porque no tenemos esa cultura, pero somos más demandantes que el estadounidense.

¿Cuál es el futuro de la industria hotelera en México?

Alianzas. Insisto, es una palabra clave de lo que se viene para todas las empresas; nosotros estamos generando mucho mayor alianza con otras marcas y hemos comprobado que nuestros procesos productivos se han vuelto más eficientes.