Holiday Inn deja atrás un modelo cansado

Por muchos años, Guadalajara supo que el único Holiday Inn de la ciudad estaba al sur de la glorieta de las avenidas López Mateos y Mariano Otero, el que hoy es Crown Plaza. Eso cambió hace años. Ahora existen varios con ese nombre en la ciudad, incluso con varias categorías (Resort, Express y el clásico).

Ayer se inauguró uno más junto a la Universidad Autónoma de Guadalajara (UAG), con 100 habitaciones y 100 millones de pesos de inversión.

"Nuestro proceso de renovación mundial comenzó hace un par de años", explica Gerardo Murray, vicepresidente nacional de Ventas y Mercadotecnia.

La renovación es producto de un estudio profundo realizado a 18 mil personas de tres continentes donde la cadena hotelera tiene instalaciones. "Nos dimos cuenta de que Holiday Inn era una marca cansada". Hoy es la cadena líder del Intercontinental Hotels Group.

Producto del estudio, operaron cuatro cambios. "El primero es la experiencia de llegada (de los huéspedes). Queremos que sea más amigable" y descongestionada, dice Murray. El segundo cambio es facilitar el registro de los clientes. El impacto abarca a 400 mil habitaciones en el planeta.

El tercer cambio es significativo: hacen que todas las habitaciones sean más luminosas. "Cada habitación es más clara, con más luz. También más confortables. Todo es blanco. Esto le da a los clientes la sensación de estar en un lugar limpio, agradable", explica el directivo de la cadena hotelera.

El último cambio es la calidad de servicio. "Ya hemos capacitado a 186 mil 200 empleados", subraya Murray. "Lo que queremos, finalmente, es que cada cliente se sienta mejor".

Crecerán 44% en cinco años en México

De los poco más de tres mil hoteles que pertenecen a la cadena en el planeta, han renovado dos mil 521. Los que aún no lo han hecho, tienen como plazo el próximo diciembre, "o se les quita la marca", dice Murray.

A diferencia de lo que ocurría en el pasado, la cadena se ha expandido por el mundo gracias a sociedades con empresarios de cada lugar. "Nosotros ahora vendemos franquicias a inversionistas locales. Ellos confían en la marca y el respaldo que les damos", explica.

En México, ya se han reacondicionado con el nuevo patrón 117 hoteles, y tienen la meta de acordar 51 licencias de uso de franquicia en los próximos cinco años. El Holiday Inn Select vecino de la UAG es el más reciente.

"¿Cuánto cuesta una franquicia?", se le pregunta. Es una cuestión que prefiere no responder.

El hotel de la cadena más reciente se abrió el lunes en avenida Patria, dijo el vicepresidente de Ventas de la cadena, Gerardo Murray.

Las cadenas de IHG

Intercontinental, con 166 hoteles en 60 países.

Crowne Plaza, con 366 hoteles en 60 países.

Indigo, 42 hoteles en seis países, con énfasis en acercar a los huéspedes a la cultura local.

Holiday Inn, con mil 300 hoteles, es la marca líder del grupo.

Holiday Inn Resort, destinados a familias.

Holiday Inn Express, con más de dos mil instalaciones.

Staybridge Suites, para estancias prolongadas.

Candlewood Suites, para hospedajes de largo tiempo.

Telón de fondo

El reto es entender a los consumidores

No es fácil que un negocio acepte que lo que está haciendo no está siendo bien visto por sus clientes. Siempre habrá motivos para justificar la caída en ventas. Por eso resalta que los directivos de Holiday Inn reconozcan que su marca estaba "cansada" para sus huéspedes potenciales, y que estaban obligados a una renovación profunda.

El caso es ejemplar para muchas empresas que no se explican por qué descienden sus consumidores y, en consecuencia, sus utilidades.
"Leer" las tendencias de sus clientes resulta fundamental para preservar su nicho de mercado. Anticiparse a sus preferencias es una enorme ventaja.